Algunas marcas tienden a subestimar la importancia de la satisfacción del cliente, creyendo que son más importantes otras métricas como la tasa de conversión y las ventas. Y si bien es verdad que estas últimas son fundamentales para la rentabilidad de la empresa, satisfacer a los compradores lo es más.
Al fin y al cabo, los consumidores satisfechos son la savia de tu negocio. Ciertamente, no es fácil conseguir la satisfacción del cliente, ya que esta depende de muchos factores. Por suerte, la mayoría pueden ser controlados por ti y tu equipo de atención al cliente.
Hoy vamos a ver qué es la satisfacción del cliente, qué importancia tiene para una empresa, qué estrategias te ayudarán a tener contento a tus usuarios y cómo medir si esas acciones están siendo efectivas.
La satisfacción del cliente es la forma en que se mide el sentimiento generado y la experiencia del usuario tras haber comprado y usado un producto o servicio de una marca.
Este es uno de los indicadores clave que permiten optimizar el UX, e incluso el producto o servicio como tal. De manera que medir y analizar el grado de satisfacción del cliente, empleando parámetros específicos, ayuda a que la empresa mejore su relación con sus compradores.
¿Cómo lograr la satisfacción del cliente?
Existen varias estrategias que ayudan a satisfacer a los clientes y a continuación vamos a decirte cuáles son las más destacadas y efectivas.
1. Adecuar el producto o servicio
No se trata de qué es lo que tú quieras vender, sino de lo que el cliente quiere y necesita.
Por lo tanto, es fundamental que la empresa siempre esté buscando mejorar el producto o servicio según vayan comprendiendo las necesidades de su público objetivo.
La clave está en que tu propuesta de valor se adecue a lo que tu buyer persona necesita.
2. Mejorar los tiempos de espera al hablar con soporte
Cuando el usuario pide ayuda a través de uno de los canales de soporte o atención al cliente, no quiere estar horas al teléfono o de la pantalla esperando una respuesta en el chat.
3. Limitar las automatizaciones
Los chatbots son muy comunes para gestionar problemas simples y preguntas sencillas.
De hecho, se calcula que el 78% de las empresas los usan. El problema es que no siempre es posible atender asuntos más complejos a través de la AI.
Esto terminaría siendo un factor clave para que el usuario esté insatisfecho.
Es por eso que siempre se debe dar la opción al cliente para que consulte con un agente tan pronto como lo necesite.
4. Ofrecer una buena página de FAQ
Los consumidores utilizan con frecuencia las FAQ, siempre que estén adaptadas a sus demandas.
El autoservicio suele ser una de las primeras acciones del usuario para solventar problemáticas. Si la página de preguntas frecuentes no está disponible o no es adecuada, entonces el cliente no estará satisfecho.
5. Ser omnicanal
La omnicanalidad no solo se debe aplicar para las ventas, también es crítica en la satisfacción del cliente. No te puedes conformar con ofrecer soporte solo por chat si tu clientela espera poder llamar y hablar con alguien.
Y lo contrario también es cierto, sobre todo con las generaciones actuales, quienes prefieren interactuar a través de alguna red social.